Bank of America apuesta por la realidad virtual para capacitar al personal

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Bank of America apuesta por la realidad virtual para capacitar al personal

¿Cuál es la mejor manera de ayudar a los empleados a prepararse para el peor de los casos? Para Bank of America, la respuesta es: ensayar.

En octubre de 2021, Bank of America introdujo la capacitación en realidad virtual en sus 4300 centros financieros, con aproximadamente 50 000 empleados. Inicialmente, el programa priorizó las capacitaciones sobre las interacciones entre clientes y colegas, pero resultó ser tan exitoso que, desde entonces, la organización ha invertido en la creación de escenarios virtuales adicionales tan elaborados y desafiantes como los robos a bancos.

“La seguridad de sus empleados se basa en decisiones que los gerentes toman en fracciones de segundo, en algunos casos”, dice John Jordan, director de The Academy de Bank of America, que supervisa toda la incorporación y el desarrollo de habilidades en la empresa. “Descubrimos que la realidad virtual es un buen caso de negocios, una forma de brindar una mejor capacitación y mejores experiencias de clientes y empleados”.

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No todos los entrenamientos de realidad virtual de Bank of America son tan aterradores como un robo, aunque son tan efectivos, dice Jordan. La Academia se ha apoyado durante mucho tiempo en tecnología para mejorar programas de formación y desarrollo. Sus capacitaciones basadas en la web permiten a los empleados participar en escenarios y conversaciones, tanto durante el proceso de incorporación formal como en cualquier momento posterior en el tiempo libre del empleado; esos entrenamientos han sido utilizados casi un millón de veces por los empleados. La adición de la realidad virtual, dice, es solo una forma más de mejorar los aprendizajes y hacerlos más atractivos.

“Cuando comenzamos a probar esta tecnología, vimos rápidamente situaciones en las que alguien había sido capacitado en algo y se sentía seguro de sus habilidades, pero una vez que utilizamos la realidad virtual, se dieron cuenta de que tal vez no conocían el tema tan bien como pensaban. “Jordan dice. “Entonces, la experiencia de realidad virtual no solo creó una forma más memorable de aprender, sino que también nos brindó una mejor manera de certificar una habilidad”.

Se ha demostrado que es una forma valiosa de generar empatía. Con la experiencia del equipo interno de The Academy, así como los aportes de los socios tecnológicos de Bank of America, el banco ha creado capacitaciones sobre cómo responder con empatía cuando alguien se divorcia o experimenta una muerte en la familia, por ejemplo.

“Especialmente para las personas más jóvenes que están al principio de su carrera, es posible que nunca hayan experimentado esas cosas y, como resultado, es posible que no sean tan empáticos como quisieras”, dice Jordan. Estas capacitaciones ayudan a cerrar esa brecha y, además de brindarles a los empleados la oportunidad de practicar y experimentar una conversación en vivo, también se graban las interacciones virtuales, lo que permite que el empleado revise su desempeño.

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“Las capacitaciones lo ayudan a buscar pistas, hacer mejores preguntas y, literalmente, ponerse en el lugar de otra persona”, dice Jordan. “Las personas que brindan el mejor servicio al cliente suelen ser las personas que tienen más antigüedad. Entonces, ¿cómo se simula la antigüedad? Es a través de la práctica”.

La adopción de la tecnología ha implicado menos obstáculos de los esperados en Banco de America. El mayor desafío, dice Jordan, es simplemente ayudar a las personas a superar el miedo a ponerse los auriculares VR. (“La gente piensa que se va a marear”.) Pero una vez que han probado la tecnología, esos temores se calman.

A medida que la compañía continúa desarrollando sus capacitaciones de realidad virtual en el futuro, Jordan dice que hay muchas oportunidades adicionales para maximizar el valor de la tecnología, particularmente en el espacio de políticas de diversidad, equidad e inclusión.

“Poder mostrarle a alguien cómo sería tener una discapacidad física, o ser la única persona de tu raza en una habitación, ahí es donde veremos el valor, y ahí es donde crecerá la empatía”, dice. .

A través del programa Pathways de Bank of America, el banco se asocia con organizaciones sin fines de lucro y colegios comunitarios para brindar trayectorias profesionales a personas en comunidades de ingresos bajos y moderados, con el compromiso de contratar a 10,000 personas. Parte de esa asociación incluye compartir algunos de los programas de capacitación de Bank of America, trabajar para desarrollar habilidades laborales y preparación profesional entre estas comunidades.

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“Llegamos a 5000 contrataciones y estamos trabajando para otras 5000, por lo general personas sin título, y ha sido un gran éxito”, dice Jordan. “Nos asociamos con organizaciones como Boys and Girls Club o Community College of Rhode Island, y tenemos una gran cantidad de contenido en todo, desde tecnología hasta atención al cliente y empatía, estamos trabajando para complementar lo que esas organizaciones son ya estamos haciendo para mejorar las habilidades de las comunidades”.

A medida que los programas impulsados ​​por la tecnología de The Academy continúen expandiéndose, tanto dentro como fuera de Bank of America, solo creará una fuerza laboral más sólida, dice Jordan, y mejores interacciones entre el equipo de Bank of America y con sus clientes.

“Si consigues que 50.000 personas sean mejores en algo, multiplicado por millones de interacciones con los clientes”, dice, “importa”.

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