Cloud Exchange 2022: la CIO federal Clare Martorana explica por qué la computación en la nube y CX van de la mano

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Cloud Exchange 2022: la CIO federal Clare Martorana explica por qué la computación en la nube y CX van de la mano

La idea de un mejor servicio al cliente no es nueva. Pero los mandatos y la tecnología están ayudando a las agencias a impulsarlo con fuerza.

“La transformación digital, la modernización de TI, la ciberseguridad, la prestación de servicios a nuestros clientes: todos son parte de un ecosistema”, dijo la directora de información federal, Clare Martorana, durante Federal News Network Cloud Exchange 2022. La experiencia es el objetivo de las otras iniciativas, incluida la nube.

Brindar un mejor servicio para constituir…

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La idea de un mejor servicio al cliente no es nueva. Pero los mandatos y la tecnología están ayudando a las agencias a impulsarlo con fuerza.

“La transformación digital, la modernización de TI, la ciberseguridad, la prestación de servicios a nuestros clientes: todos son parte de un ecosistema”, dijo la directora de información federal, Clare Martorana, durante la Red de noticias federal. Intercambio en la nube 2022. En cierto sentido, dijo, la mejora de la experiencia del cliente es el objetivo de las otras iniciativas, incluida la nube.

Brindar un mejor servicio a los constituyentes ha sido una prioridad de las administraciones desde los años 80. La administración de Biden es el equipo más reciente en impulsar este elemento de la agenda de gestión, como se expresa en su orden ejecutiva de experiencia del cliente de diciembre de 2021.

La orden señala la naturaleza continua de mejorar CX. Cada generación de tecnología permite nuevos enfoques para CX y un mejor servicio en general. La última EO reconoce que la computación en la nube se ha vuelto parte integral de la TI federal y de los servicios implementados por las agencias.

Martorana enfatizó estos puntos y señaló que la unidad CX se basa en una serie de iniciativas tecnológicas.

Aprovechar el trabajo de experiencia del cliente que ya está en marcha

La orden ejecutiva, dijo Martorana, no salió de la Casa Blanca como un mandamiento de lo alto. Más bien, se originó en gran medida del trabajo que ya se estaba realizando en todo el gobierno, especialmente en lo que la EO llama proveedores de servicios de alto impacto, como el Departamento de Asuntos de Veteranos y el IRS.

“Lo que realmente hizo la orden ejecutiva de CX es aprovechar este trabajo en múltiples administraciones”, dijo Martorana.

Y la orden llama a las agencias a pensar en los sistemas desde el punto de vista de los electores. Eso, dijo, requiere “pensar en el viaje que emprenden, ya sea interactuando con una sola agencia… así como pensar en las experiencias de vida que son más comunes para los estadounidenses que interactúan con el gobierno”.

Martorana señaló que, independientemente de si un departamento, agencia u oficina está designado como proveedor de servicios de alto impacto a los efectos de la orden ejecutiva, cualquier servicio federal dado es crucial para aquellos que dependen de él.

Mejorar la experiencia del cliente, dijo, tiene un componente externo y otro interno. Externamente, las aplicaciones deben seguir el viaje previsto de cada visitante. Aquí es donde entran en juego el mapeo de viajes y el diseño de interfaz centrado en el ser humano. Internamente, las agencias deben garantizar la seguridad y confiabilidad de los sistemas que respaldan los servicios orientados al cliente, agregó.

“Pensamos en ello desde una perspectiva de seguridad cibernética, cuán seguros y resistentes son estos programas”, dijo Martorana.

Los enfoques técnicos para mejorar CX pueden variar. Pero independientemente, es un esfuerzo de equipo. La orden ejecutiva exige específicamente la participación del liderazgo superior: “asegurarse de que tengamos a las personas adecuadas en la mesa: el [financial] equipo, los equipos de políticas, legales y de comunicaciones”, dijo. “Todas estas personas se unen con las oficinas del programa, asegurándose de que estemos pensando en este viaje del usuario, esta experiencia de vida, de manera universal”.

Martorana considera que parte de su propio trabajo consiste en garantizar que los administradores federales, que según dijo vienen a trabajar todos los días para concentrarse en la misión, tengan conocimiento y acceso a las nuevas tecnologías y servicios que el sector privado ya podría haber implementado.

Piensa como un constituyente

Más allá de la tecnología, dijo, el objetivo de la experiencia del cliente requiere una forma diferente de pensar sobre el diseño de aplicaciones.

“Solíamos diseñar sistemas en el vacío”, dijo Martorana, refiriéndose tanto al gobierno como a la industria. “A menudo teníamos un problema comercial que tratábamos de resolver. Decidimos que éramos las personas más inteligentes de la sala e íbamos a diseñar la solución”.

¿Y hoy?

“La diferencia está en usar un diseño centrado en el ser humano y trabajar iterativamente”, dijo. “Con los equipos de tecnología, en realidad estamos construyendo componentes de la experiencia”.

Ese proceso incluye mapas de viaje, una técnica para descubrir los verdaderos requisitos de un programa desde el punto de vista del usuario previsto.

Martorana advirtió que para ser efectivo, un ejercicio de mapeo de viajes debe reunir a ingenieros, codificadores, diseñadores y expertos en programas y en la materia. El movimiento de la experiencia del cliente también ha traído una nueva función al gobierno llamada gestión de productos.

“La gestión de productos es realmente diferente a la gestión de proyectos o la gestión de programas”, dijo. “La gestión de productos es esta intersección de pensar en los requisitos de su negocio, las necesidades de sus clientes y luego pensar en la tecnología que necesita para cumplir con esos requisitos comerciales y de los clientes”.

El enfoque de gestión de productos para la experiencia del cliente conduce a una mejor comprensión de qué canal de prestación de servicios es el más adecuado para satisfacer la consulta de un cliente, dijo Martorana. Citó centros de llamadas sobrecargados, cuyos operadores encontraron formas digitales de responder dos tercios de las preguntas. Eso resolvió la mayor parte de los problemas de los clientes más rápido y liberó a los empleados frustrados y con exceso de trabajo del centro de llamadas para que se concentraran en las llamadas que requerían experiencia.

“Ser capaz de modernizarse de esa manera permite a las personas que realmente necesitan hablar con un ser humano la capacidad de hacer que alguien en el teléfono responda a su pregunta que podría ser más compleja”, dijo Martorana. “O, francamente, podrían estar en un estado mental en el que solo necesitan hablar con alguien”.

El proceso iterativo del mapa de viaje también se alinea bien con el enfoque de desarrollo, seguridad y operaciones (DevSecOps) para el desarrollo de software, dijo. Algunas agencias publican código a diario y pueden realizar cambios y actualizaciones con la misma frecuencia, agregó.

Use la nube como habilitador de CX

Tal vez no sea sorprendente, dada la política de una década del gobierno que favorece la computación en la nube comercial, Martorana dijo que la nube puede habilitar o mejorar prácticamente todas las formas de CX, excepto el papel.

“Mi esperanza es que sigamos siendo implacables en la transición a la nube, la adopción de nuevas tecnologías, para que podamos reducir el volumen de papel que procesamos en el gobierno”, dijo.

La centralización de activos de datos, por ejemplo, es un caso de uso de la nube porque permite que múltiples aplicaciones accedan más fácilmente a un conjunto de datos determinado.

Además, la nube es la ubicación ideal para los repositorios de funciones compartidas. Martorana dijo que el Consejo Federal de CIO continúa publicando los llamados libros de jugadas como una forma de promover las mejores prácticas, como los servicios compartidos.

“Estamos tratando de evitar comenzar desde una hoja de papel en blanco porque cualquier problema que estamos tratando de resolver en el gobierno a menudo ha sido resuelto por otra persona oa través de nuestros socios en el sector privado”, dijo. “Podemos usar la plataforma como servicio o el software como servicio para acelerar nuestra capacidad de entregar [shared] servicios.”

Martorana también recomendó a las agencias buscar dólares del Fondo de Modernización de Tecnología para ayudar a pagar nuevos servicios digitales e iniciativas de CX.

“Acabamos de hacer una asignación de $100 millones para la experiencia del cliente, abierta a todas las agencias, incluidos los proveedores de servicios de alto impacto”, dijo. Aunque algunos proyectos recibieron financiamiento en agosto, las agencias aún pueden presentar propuestas de financiamiento hasta el 30 de septiembre de 2022.

La Junta de TMF quiere brindar ayuda particularmente a proyectos que abarquen agencias y sistemas, dijo Martorana. La gerencia de proyectos de TMF en la Administración de Servicios Generales también acepta propuestas de proyectos iniciales que aún podrían estar en la etapa de idea o concepto. Es una ruta para que las agencias se conecten con gerentes técnicos y de proyectos, quienes pueden ayudar a convertir las propuestas en presentaciones con una buena oportunidad de recibir subvenciones de TMF.

Métricas que importan para la experiencia del cliente digital

Las soluciones en la nube pueden permitir un seguimiento más sencillo de las métricas necesarias para saber si los servicios digitales y la experiencia del cliente están mejorando, señaló la CIO federal, Clare Martorana.

Ella enumeró varias preguntas para las cuales las agencias pueden extraer datos:

  • ¿Están disminuyendo los tiempos de espera del centro de llamadas?
  • ¿Está disminuyendo el tiempo desde una llamada hasta la resolución del problema?
  • ¿Cuál es la fuente de tráfico?
  • ¿Desde dónde llama o visita la gente?
  • ¿Cuánto tiempo permanecen en el sitio web de la agencia?
  • ¿Están haciendo clic en varias páginas o servicios?
  • ¿Están rebotando y abandonando el sitio?

“Todas esas son métricas estándar disponibles a través de paneles básicos y programas de análisis que conectamos a cada sitio web que se construye”, dijo Martorana.

Consulta todas las sesiones de la Red Federal de Noticias Intercambio en la nube 2022.

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