Cloud Exchange 2022: Steven Boberski de Genesys sobre la creación de empatía con el cliente

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Cloud Exchange 2022: Steven Boberski de Genesys sobre la creación de empatía con el cliente

Dos objetivos deberían impulsar las mejoras de la agencia en los centros federales de contacto y servicio al cliente: confianza y empatía

Los servicios en la nube pueden ayudar a las agencias a lograr ambas cosas: para los ciudadanos, los clientes internos y los empleados de la agencia, dijo Steven Boberski, director de tecnología del sector público de Genesys.

Las agencias quieren generar confianza en que el gobierno llevará al ciudadano al resultado final que está buscando, dijo Boberski durante Federal News Network Cloud Exchange 2022.

Y la empatía demuestra que el…

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Dos objetivos deberían impulsar las mejoras de la agencia en los centros federales de contacto y servicio al cliente: confianza y empatía

Los servicios en la nube pueden ayudar a las agencias a lograr ambas cosas: para los ciudadanos, los clientes internos y los empleados de la agencia, dijo Steven Boberski, director de tecnología del sector público de Genesys.

Las agencias quieren generar confianza en que el gobierno llevará al ciudadano al resultado final que está buscando, dijo Boberski durante la Red Federal de Noticias. Intercambio en la nube 2022.

Y la empatía demuestra que la agencia entiende la situación que el ciudadano está tratando de abordar, agregó.

Las agencias brindan servicios críticos “a los que la gente quiere acceder desde cualquier lugar, en cualquier momento”, dijo Boberski. Saber que los servicios pueden escalar de inmediato hace que los ciudadanos se sientan más confiados y genera confianza cuando reciben la ayuda y la información que necesitan sin esperar en espera para siempre, dijo.

La nube le permite a una organización “agregar dinámicamente recursos desde cualquier lugar para hacer eso. Esa es una gran ventaja para las agencias en el modelo de experiencia del cliente”, dijo. A medida que las agencias se trasladan a la nube, es importante que realicen un seguimiento de dónde están estos recursos y que empleen las tecnologías necesarias para realizar los análisis y obtener valor, dijo Boberski.

Journey mapeando la experiencia

La nube y otras tecnologías modernas pueden ayudar a las agencias a introducir la empatía en sus esfuerzos de experiencia del cliente mediante el uso de mapas de viaje.

El mapeo de viajes ayuda a identificar “dónde ha estado el cliente y adónde va o qué quiere hacer”, dijo. De esa manera, cuando un cliente llega al escritorio de un agente, el agente puede responder de manera eficaz y eficiente, dijo Boberski.

Eso cambia por completo la interacción inicial entre un agente y un ciudadano, dijo. “En lugar de decir, ‘Hola. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?’ Saben dónde han estado. El agente ahora puede ver frente a ellos todo lo que han intentado hacer”, dijo. “El ‘¿Cómo puedo ayudar?’ es ese momento empático que es tan importante porque yo, como la persona que llama, me doy cuenta de que no tengo que explicar lo que acabo de hacer durante las últimas nueve horas o nueve días tratando de entrar. Ellos saben. Están listos para ayudar”.

Al mismo tiempo, poder acceder a esa información detallada hace que el trabajo del empleado sea más gratificante y satisfactorio, dijo Boberski. Eso conduce a una mejor retención, una mejor gestión del conocimiento y menos capacitación básica: todos los objetivos de la agencia.

Las agencias se están dando cuenta rápidamente del potencial que estos tipos de capacidades pueden ofrecer y están modernizando más agresivamente sus centros de servicio, dijo. El gobierno ha visto los beneficios de usar una infraestructura basada en la nube para hacer frente a los requisitos de aumento, ya sea por situaciones de emergencia o necesidades estacionales.

Enfoque modular de la modernización

Las ventajas de estabilidad y disponibilidad que hace posible la nube están cambiando la forma en que las agencias federales abordan la tecnología del centro de contacto y también el alcance que tienen.

“Puedes acceder a él desde casi cualquier lugar”, dijo Boberski. “Estamos viendo muchas propuestas que se centran en el análisis avanzado como parte del mapeo del viaje”.

También es importante usar el mapeo para comprender dónde se encuentra actualmente una agencia porque el mayor desafío de cualquier viaje tecnológico es que una organización no puede saber a dónde debe ir si no sabe dónde está, dijo. A veces, la captura de análisis por adelantado ayudará a guiar ese viaje tecnológico y también mejorará la experiencia a medida que la organización avanza, agregó Boberski.

Sugirió que, en lugar de tratar de modernizar toda la infraestructura de experiencia del cliente a la vez, las agencias deberían elegir una función a la vez y trabajar para realizar mejoras de forma incremental.

“Las funciones comerciales engendran requisitos funcionales y los requisitos comerciales engendran requisitos técnicos, no al revés”, dijo Boberski. “Mire los requisitos comerciales, sus requisitos de costos y parte de la tecnología que está utilizando, y piense en la transformación que se puede hacer”.

Consulta todas las sesiones de la Red Federal de Noticias Intercambio en la nube 2022.

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